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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Soporte
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Soporte altamente motivado y experimentado para liderar nuestro equipo de atención al cliente. Esta posición es clave para garantizar que nuestros clientes reciban un servicio excepcional y que sus problemas se resuelvan de manera eficiente y profesional. El candidato ideal tendrá habilidades de liderazgo, experiencia en gestión de equipos de soporte técnico o de atención al cliente, y una fuerte orientación al cliente.
El Gerente de Soporte será responsable de supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, establecer métricas de rendimiento, implementar procesos de mejora continua y colaborar con otros departamentos para resolver problemas complejos. Además, deberá capacitar y motivar al equipo para alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia.
Entre sus funciones se incluye la gestión de tickets de soporte, la supervisión de los niveles de servicio (SLA), la elaboración de informes de rendimiento y la implementación de herramientas tecnológicas que optimicen la atención al cliente. También será responsable de manejar situaciones críticas con clientes importantes y de garantizar una comunicación clara y efectiva entre el equipo y los usuarios.
Buscamos a alguien con excelentes habilidades interpersonales, capacidad para tomar decisiones bajo presión y una mentalidad analítica para identificar tendencias y oportunidades de mejora. La experiencia previa en entornos de soporte técnico, especialmente en empresas de tecnología o servicios, será altamente valorada.
Este rol ofrece una oportunidad única para impactar directamente en la experiencia del cliente y contribuir al crecimiento y reputación de la empresa. Si eres una persona proactiva, orientada a resultados y apasionada por brindar un servicio de calidad, te invitamos a postularte.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar y liderar el equipo de soporte técnico o de atención al cliente
- Establecer y monitorear indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA)
- Capacitar y desarrollar al personal del equipo de soporte
- Resolver problemas complejos y escalar casos críticos cuando sea necesario
- Colaborar con otros departamentos para mejorar procesos y productos
- Implementar herramientas y tecnologías para optimizar el soporte
- Elaborar informes periódicos sobre el rendimiento del equipo
- Gestionar la retroalimentación de los clientes para mejorar el servicio
- Asegurar una comunicación efectiva entre el equipo y los clientes
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en administración, ingeniería, informática o campo relacionado
- Mínimo 3 años de experiencia en roles de soporte o atención al cliente
- Experiencia previa liderando equipos de trabajo
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita
- Capacidad para resolver problemas de manera eficiente
- Conocimiento de herramientas de gestión de tickets y CRM
- Orientación al cliente y habilidades interpersonales
- Capacidad para trabajar bajo presión y tomar decisiones rápidas
- Dominio de herramientas ofimáticas y plataformas digitales
- Inglés intermedio o avanzado (deseable)
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuántos años de experiencia tienes liderando equipos de soporte?
- ¿Qué herramientas de gestión de tickets has utilizado?
- ¿Cómo manejas situaciones críticas con clientes insatisfechos?
- ¿Has implementado mejoras en procesos de atención al cliente?
- ¿Qué indicadores de rendimiento consideras más importantes?
- ¿Tienes experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios?
- ¿Cómo motivas a tu equipo para alcanzar sus objetivos?
- ¿Cuál ha sido tu mayor logro en un rol de soporte?
- ¿Qué estrategias utilizas para mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Estás dispuesto a trabajar fuera del horario habitual si es necesario?
